Práce operátora tísňové linky je jednou z nejnáročnějších, ale zároveň nejzáslužnějších profesí. Vyžaduje klid, rozvahu a empatii v situacích, kdy jiní propadají panice. Jak vypadá běžný den člověka, který je na druhém konci linky 112 a koordinuje záchranu životů a majetku? Na to jsme se zeptali Jany Třískové, operátorky linky hasičů 112.
Operátorka na tísňové lince Jana Třísková
Co vás přivedlo k práci operátorky tísňové linky? Je to povolání, které jste si vždy přála dělat?
O povolání operátorky tísňové linky jsem vlastně nikdy nepřemýšlela. Dovedla mě k němu náhoda, když se manžel (také hasič) zmínil, že hledají operátory tísňové linky. Tak jsem šla na výběrové řízení, vyšlo to a já si práci na tísňové lince zamilovala.
Jak probíhá váš typický pracovní den, respektive směna? Jak dlouho trvá a kolik hovorů průměrně odbavíte?
Typický pracovní den probíhá tak, že ráno přebereme směnu od předchozích kolegů, předáme si informace o stavu techniky na stanicích, důležité informace z předchozích hodin, poté proběhne zkouška radiostanic a dopoledne také odborná příprava a k tomu se řeší události, které nastanou (požáry, dopravní nehody a podobně). Jeden operátor je stále zalogován na tísňové lince a přijímá hovory. Směny máme dvanáctihodinové a odbavíme zhruba kolem 300 hovorů.
Operátorka na tísňové lince Jana Třísková
Jaká je nejdůležitější vlastnost, kterou musí operátor tísňové linky mít?
Nejdůležitější vlastnost operátora je za mě jednoznačně empatie. A také je důležité zachovat klid a rozvahu, pokud volá někdo, kdo je ve velkém stresu a třeba ani není schopný říct, kde se vůbec nachází.
Existuje nějaká speciální příprava nebo školení, kterým musíte projít, abyste mohla tuto práci vykonávat?
Speciální školení máme ve Frýdku-Místku, kam po nástupu do služebního poměru jezdíme na tři týdny na intenzivní kurz Operačního řízení. Plus máme jazykově vybavené operátory, kteří ještě absolvují kurzy německého nebo anglického jazyka.
Jaké typy událostí řešíte nejčastěji? A naopak, které jsou ty nejméně časté nebo neobvyklé?
Nejčastěji řešíme požáry a dopravní nehody. Nejméně časté nebo spíše náročné hovory jsou nejčastěji hovory se sebevrahy, které jsou naštěstí ojedinělé, nebo třeba účastníky dopravních nehod, kde jsou vážně zranění lidé.
Jak dokážete zůstat klidná a soustředěná, když volající prožívá velký stres nebo paniku? Používáte nějaké speciální techniky pro uklidnění volajícího?
Když se tohle stane třeba mně, nadechnu se zhluboka, snažím se vcítit do pocitů volajícího a klidným hlasem se ho snažím nasměrovat tak, aby byl schopný popsat, proč volá. Ale někdy je to opravdu velmi náročné.
Vzpomínáte si na nějaký obzvláště náročný nebo naopak nečekaně pozitivní hovor, který vám utkvěl v paměti?
Náročné hovory jsou často se sebevrahy nebo s účastníky dopravních nehod s vážnými zraněními. Ale míváme také pěkné hovory, nebo spíš úsměvné. Stalo se mi, že se dovolal chlapeček. Podle hlasu bych tipla tak čtyři roky, a když jsem mu vysvětlila, že volá na tísňovou linku a že se tam volá jen, když něco vážného potřebuje, tak mi milým hláskem řekl: „Tak paldoooon.“ Tyhle hovory jsou prima, obzvlášť když máte celý den třeba opravdu těžké události. Tohle pohladí po duši a vyvolá úsměv na tváři.
Jaké jsou nejčastější chyby, kterých se volající dopouštějí a které komplikují vaši práci? (Např. neznalost přesné adresy, vypnutí telefonu apod.)
Nejčastější chyby, kterých se volající dopouštějí, jsou asi to, že netuší, kde se nacházejí, nebo že rychle sdělí, co se stalo, a zavěsí telefon. Operátor poté musí volat zpět, aby si ještě upřesnil informace, které potřebuje vědět. Také vulgární volající, kteří nechtějí pochopit, že hovor neprotahujeme zbytečně, ale snažíme se co nejpřesněji zjistit, o co se vlastně v danou chvíli jedná.
Jak důležité je, aby volající zůstal na telefonu a řídil se vašimi pokyny? Můžete uvést příklad, kdy to bylo klíčové pro záchranu?
Je velmi důležité, aby volající zůstal na telefonu a řídil se pokyny operátora. Obzvlášť pokud přepojujeme hovor pro záchrannou službu, kdy je nutné na místě třeba poskytnout první pomoc. Proto je i důležité, aby lidé uměli telefonní čísla na všechny tísňové linky a v případě potřeby volali přímo danou tísňovou linku. A to zejména pokud se jedná o zdravotní problém.
Setkáváte se s planými voláními nebo zneužíváním linky? Jak s nimi nakládáte?
Setkáváme se i se zneužíváním tísňové linky, a když se to děje, tak naštěstí můžeme dotyčné osobě zablokovat telefon.
Co byste poradila někomu, kdo zvažuje práci operátora tísňové linky?
Pokud by někdo uvažoval o práci operátora tísňové linky, tak mohu jen říct: „Nebojte se toho, je to krásná práce, i když náročná. Ale vždycky za sebou budete mít tým lidí, kteří vás v těžkých chvílích podrží.“
Je něco, co byste chtěla vzkázat veřejnosti ohledně používání tísňových linek?
Chtěla bych požádat veřejnost, aby používala tísňové linky zodpovědně a vždy volala tu správnou linku podle druhu události. A pokud už volají, aby se snažili zůstat klidní a spolupracovali s operátorem, protože každá vteřina a přesná informace se počítá.